Обслуживание клиентов Программное обеспечение

ТОП-7 инструментов для опросов Customer Effort Score (CES) в 2026 году

Измерение Customer Effort Score (CES) — наиболее эффективная операционная методика прогнозирования лояльности клиентов и предотвращения оттока после взаимодействия со службой поддержки или использования продукта. В нашем сравнительном отчете за 2026 год оцениваются семь ведущих платформ для опросов CES по 70 техническим и функциональным критериям, включая распространение SDK в приложениях, механизмы локализации на нескольких языках, гибкость настройки шкал Лайкерта и автоматическую синхронизацию рабочих процессов CRM. Скачайте полную матрицу оценки ниже, чтобы выбрать оптимального поставщика опросов для команд по работе с клиентским опытом и разработке систем поддержки.

Посмотреть цены

	Qualtrics Посмотреть цены	Survicate Посмотреть цены	Zendesk Посмотреть цены	SurveySparrow Посмотреть цены	Simplesat Посмотреть цены	Delighted Посмотреть цены	Retently Посмотреть цены
Оценка TOP7 Общая взвешенная оценка из 10 на основе многоканальной рассылки, многоязыкового механизма, настройки дизайна и аналитики.	9.8 / 10	9.6 / 10	9.4 / 10	9.1 / 10	8.2 / 10	8.8 / 10	8.5 / 10
Начальная цена / информация о тарифе Начальный тариф или структура цен для проведения опросов CES в точках взаимодействия со службой поддержки и продуктом.	Индивидуальный расчет	$99 / мес.	$19 / агент/мес.	$19 / мес.	$49 / мес.	$224 / мес.	$79 / мес.
Микроопросы во встроенном мобильном SDK (iOS и Android) Встраивайте нативные приглашения пройти опрос CES прямо в экраны мобильного приложения.
Система запуска веб-оверлеев и всплывающих окон Запускайте опросы CES на веб-страницах в зависимости от действий пользователя, глубины прокрутки или намерения покинуть страницу.
Встроенная в электронное письмо оценка CES в один клик Встраивайте кнопки шкалы оценки, доступные по одному нажатию, прямо в транзакционные электронные письма.
Проведение опросов по SMS и текстовым сообщениям Автоматически отправляйте ссылки на опрос по SMS после закрытия обращений в службу поддержки клиентов.
Интеграция веб-виджета / выдвижной вкладки Постоянная вкладка на сайте, позволяющая клиентам спонтанно делиться отзывами об усилиях.
Распространение опросов через QR-коды и киоски Создавайте динамические QR-коды для оценки клиентами физических точек продаж.
Рассылка через WhatsApp и мессенджеры с поддержкой диалогов Отправляйте интерактивные ссылки на опросы через приложения для обмена сообщениями, например WhatsApp.
Автоматизация закрытия заявок в службе поддержки Автоматически запускайте опросы CES при изменении статуса обращения в службу поддержки на «Решено».
Встроенные опросы в Intercom / Live Chat Отправляйте оценки CES прямо в окна онлайн-чата сразу после взаимодействия с оператором.
Пользовательские триггеры событий на основе API Конечные точки REST API для программного запуска отправки CES на основе пользовательских событий продукта.
Автоматическое определение языка по IP-геолокации Автоматически показывайте опрос на родном языке пользователя, определённом по его IP-геолокации.
Автоматическое сопоставление по языку в заголовке браузера (`Accept-Language`) Определяйте предпочитаемый язык пользователя по заголовку браузера и автоматически загружайте соответствующий перевод.
Архитектура единого URL опроса с поддержкой нескольких языков Управляйте переводами на более чем 50 языков в рамках одного URL опроса, не создавая дубликаты форм.
Поддержка макета для языков с письмом справа налево (RTL) Полная поддержка в интерфейсе языков с письмом справа налево, включая арабский, иврит и персидский.
Импорт и экспорт переводов больших объёмов в форматах CSV / XLIFF Импортируйте и экспортируйте строки переводов пакетно для профессиональной локализации.
Автоматический перевод опросов с помощью ИИ Переводите вопросы опросов одним нажатием с помощью моделей нейронного машинного перевода.
Правила ветвления и логики для разных языков Направляйте респондентов к разным дополнительным вопросам в зависимости от выбранного языка.
Локализованные подписи шкалы оценки Настраиваемые локализованные подписи для крайних значений шкалы оценки (например, от «Очень большие усилия» до «Очень небольшие усилия»).
Выпадающий список переключения языка Позволяйте респондентам вручную менять язык с помощью видимого выпадающего списка.
Поддержка многобайтовых кодировок символов (UTF-8 / CJK) Полная поддержка восточноазиатских систем письма (китайского, японского и корейского).
Шаблоны стандартной 7-балльной шкалы Лайкерта CES Готовые шаблоны 7-балльной шкалы (1 = очень большие усилия, 7 = очень малые усилия).
Варианты шкалы от «Не согласен» до «Согласен» Поддержка шкал утверждений CES 2.0 (например, 'Компания облегчила мне решение моей проблемы').
Пользовательский CSS и полное оформление под брендом компании Удаляйте брендинг поставщика и применяйте собственные CSS, логотипы, шрифты и фирменные цветовые схемы.
Маскировка пользовательского доменного имени (настройка CNAME) Размещайте опросы на пользовательских поддоменах (например, `effort.yourdomain.com`).
Шаблоны опросов в разговорном стиле, похожие на чат Шаблоны интерактивного разговорного интерфейса с одним вопросом на экране.
Логика пропуска и условный показ вопросов Динамически скрывайте или показывайте дополнительные вопросы в зависимости от предыдущих оценок усилий.
Динамическая подстановка текста и объединение тегов данных клиента Вставляйте имя клиента, имя оператора или тему обращения в поддержку непосредственно в текст вопроса опроса.
A/B-тестирование формулировок вопросов и дизайна интерфейса опроса Тестируйте разные формулировки вопросов или визуальные макеты, чтобы повысить долю завершённых опросов.
Правила ограничения частоты опросов и защиты от усталости респондентов Ограничивайте частоту отправки запросов на прохождение опросов CES, чтобы не утомлять клиентов.
Индикатор выполнения и оценка времени прохождения Показывайте визуальные индикаторы выполнения и оценку времени прохождения многоэтапных опросов.
Расчёт среднего балла CES в реальном времени Автоматически рассчитывайте среднее значение общего показателя CES в реальном времени (например, по шкале от 1 до 7).
Выявление клиентов, прикладывающих значительные усилия (% клиентов с высокими усилиями) Выделяйте респондентов с оценками 1–3 как клиентов, испытывающих значительные трудности и подверженных риску оттока.
Анализ тональности и первопричин текста с помощью NLP и ИИ Механизм обработки естественного языка, выявляющий основные факторы усилий по комментариям.
Панели корреляции показателей CSAT и NPS Оценивайте Customer Effort Score вместе с показателями CSAT и NPS на одном экране.
Оценочные карты трудозатрат агентов поддержки и каналов Разбивайте показатели CES по отдельным сотрудникам поддержки, каналам и отделам.
Отслеживание динамики когорт во временных рядах Отслеживайте динамику оценки усилий клиентов ежедневно, еженедельно, ежемесячно или ежеквартально в разных когортах.
Автоматические оповещения об отрицательных отзывах и высоких усилиях клиентов Мгновенно отправляйте уведомления в Slack, Teams или по электронной почте, когда клиент сообщает о значительных трудностях.
Извлечение тем и классификация проблем Автоматически выявляйте в текстовых полях повторяющиеся темы (например, навигация, оплата, перевод на другого оператора).
Расчёт статистической достоверности и значимости Рассчитывайте доверительные интервалы, чтобы убедиться в достоверности изменений показателя CES.
Пользовательские панели CES для руководителей с фильтрами Создавайте настраиваемые панели мониторинга для руководителей с фильтрацией данных CES по уровню, региону или линейке продуктов.
Нативная синхронизация с CRM Salesforce и HubSpot Автоматически добавляйте оценки CES и отзывы об усилиях клиентов в записи контактов и компаний в CRM.
Интеграция с Zendesk, Freshdesk и Service Cloud Двусторонняя интеграция, связывающая оценки CES напрямую с обращениями в службу поддержки.
Интеграция с Shopify и WooCommerce для электронной коммерции Автоматически запускайте опросы CES после оформления покупки или обработки возврата.
Потоковая передача данных в реальном времени в Slack и Microsoft Teams Передавайте отзывы клиентов, которым потребовались значительные усилия, в режиме реального времени напрямую в каналы командной коммуникации.
Интеграция вебхуков с Zapier и Make (Integromat) Подключайте рабочие процессы опросов CES к более чем 5 000 веб-приложений с помощью автоматизированных вебхуков.
Синхронизация событий с Google Analytics 4 и Tag Manager Передавайте события взаимодействия с опросами CES в GA4 для поведенческого анализа пути пользователя.
Синхронизация данных CDP с Segment и RudderStack Передавайте показатели ответов на опросы CES напрямую в платформы клиентских данных (CDP).
Создание задач по исправлению ошибок в Jira и Asana с замкнутым циклом обратной связи Автоматически создавайте инженерные тикеты, если усилия клиентов связаны с ошибками продукта.
Двунаправленный REST API и конечные точки GraphQL Подробная документация API для пользовательских интеграций с серверной частью и синхронизации данных.
Управление обращениями по замкнутому циклу и отслеживание SLA Назначайте менеджерам поддержки задачи по работе с клиентами, испытывающими значительные трудности, прямо в панели.
Сертификация SOC 2 Type II и ISO 27001 Проверенные сторонними аудиторами стандарты безопасности для защиты корпоративных данных.
Контроль соблюдения требований конфиденциальности GDPR и CCPA Инструменты для удаления и экспорта данных клиентов, а также управления явным согласием.
Поддержка соответствия требованиям HIPAA и оформления BAA Возможность подписывать BAA для безопасной работы с защищённой медицинской информацией (PHI).
Единый вход SAML 2.0 (SSO) и интеграция с Okta Корпоративная интеграция SSO с поддержкой Okta, Azure AD и OneLogin.
Разграничение прав доступа на основе ролей (RBAC) Точные настройки разрешений пользователей, ограничивающие редактирование опросов и доступ к данным.
Шифрование данных при хранении (AES-256) и передаче (TLS 1.3) Шифрование военного уровня для защиты ответов на опросы при передаче и хранении.
Индивидуальные политики хранения данных и автоматической анонимизации Автоматизируйте удаление или анонимизацию данных ответов по истечении заданных сроков хранения.
Журналы аудита и мониторинг активности пользователей Подробные журналы административных действий, изменений опросов и экспорта данных.
Выделенная частная облачная инфраструктура с изолированным арендатором Возможность развернуть изолированную инфраструктуру с одним арендатором для организаций с повышенными требованиями к безопасности.
Контроль безопасности доступа на основе IP-белых списков и доменов Ограничивайте доступ к административному порталу только корпоративными IP-адресами из белого списка.
Договорная гарантия доступности сети 99,99% по SLA Финансово подкреплённые гарантии бесперебойной работы инфраструктуры доставки опросов.
Персональный менеджер по успеху клиентов (CSM) Закреплённый CSM, предоставляющий стратегические рекомендации по дизайну опросов и сравнительному анализу CES.
Круглосуточный доступ к глобальной технической поддержке без выходных Круглосуточная техническая поддержка в чате, по электронной почте и телефону.
Гарантия ответа на первое обращение в течение 15 минут (< 15 минут) Договорное максимальное время ответа на срочные обращения в службу технической поддержки.	< 15 мин	< 30 мин	< 15 мин	< 30 мин	< 1 ч	< 1 ч	< 1 ч
Индивидуальное обучение адаптации и командным рабочим процессам Специальные обучающие занятия для адаптации команды и настройки рабочих процессов опросов.
Услуги по проверке опросов и методологии экспертами Доступ к штатным экспертам по исследованиям для проверки и оптимизации вопросов опросов.
Ежеквартальные обзоры бизнеса (QBR) для руководителей Ежеквартальные стратегические обзоры тенденций CES и дорожной карты программы CX.
Очередь запросов на разработку API и пользовательских функций Приоритетная очередь инженерных задач для разработки пользовательских функций и настройки API.
Подборка материалов по CX и бенчмарки CES Доступ к отраслевым бенчмаркинговым отчётам и передовым методикам CES.
Консоль управления несколькими аккаунтами и франшизами Централизованная административная консоль для управления CES нескольких брендов или филиалов.
	Посмотреть цены	Посмотреть цены	Посмотреть цены	Посмотреть цены	Посмотреть цены	Посмотреть цены	Посмотреть цены

Как математически рассчитывается Customer Effort Score (CES) и чем отличаются шкалы Лайкерта CES 1.0 от утверждений для оценки согласия CES 2.0?

Customer Effort Score (CES) измеряет, сколько физических или умственных усилий потребовалось клиенту для выполнения конкретного действия, например решения вопроса по тикету поддержки, навигации по сайту или оформления обмена товара.$$\text{Средняя оценка CES} = \frac{\sum \text{Индивидуальные числовые оценки усилий}}{\text{Общее количество ответов на опрос}}$$CES 1.0 (5-балльная шкала усилий): первоначальная методика, опубликованная CEB (ныне Gartner) в 2010 году, предлагала ответить на вопрос: "Сколько усилий лично вам пришлось приложить, чтобы решить свой вопрос?" Оценка выставлялась по шкале от 1 (очень мало усилий) до 5 (очень много усилий). В этой устаревшей шкале более низкое среднее числовое значение указывает на более качественный и беспрепятственный клиентский опыт. CES 2.0 (7-балльная шкала согласия): обновленный стандарт перешел к 7-балльной шкале Лайкерта для оценки согласия с утверждением: "Компания упростила решение моего вопроса". Оценки варьируются от 1 ("Полностью не согласен") до 7 ("Полностью согласен"). В CES 2.0 более высокое среднее числовое значение означает, что клиенту потребовалось меньше усилий. В стандартных корпоративных отчетах приводятся как среднее числовое значение (например, $5.8 / 7.0$), так и доля респондентов, которым потребовалось мало усилий (с оценками 5, 6 или 7).

Почему Customer Effort Score (CES) лучше, чем CSAT и NPS, предсказывает отток клиентов и повторные покупки?

Согласно эмпирическим исследованиям Gartner, усилия клиентов — самый важный фактор лояльности после взаимодействия. Customer Satisfaction (CSAT) измеряет краткосрочное отношение клиента, а Net Promoter Score (NPS) оценивает его готовность рекомендовать бренд; CES непосредственно измеряет операционные препятствия на уровне точки взаимодействия. Снижение нелояльности клиентов: исследования Gartner показывают, что 96% клиентов, столкнувшихся с взаимодействием, требующим значительных усилий, становятся нелояльными бренду. Среди клиентов, которым потребовалось мало усилий, таких всего 9%. Высокие усилия — например, необходимость несколько раз обращаться в поддержку, повторять информацию разным сотрудникам или разбираться в сложной навигации сайта — напрямую приводят к оттоку независимо от общего отношения к бренду. Снижение стоимости обслуживания: обслуживание, требующее от клиентов мало усилий, сокращает количество повторных обращений и среднее время обработки (AHT). Измеряя CES сразу после транзакционных взаимодействий, операционные команды могут выявлять и устранять конкретные препятствия, сокращая расходы на поддержку и одновременно повышая пожизненную ценность клиента (LTV).

4 причины, почему Customer Effort Score (CES) — лучшая методика проведения опросов

Точная диагностика операционных препятствий

В отличие от общих опросов для отслеживания отношения к бренду, CES в режиме реального времени выявляет конкретные процедурные и технические препятствия. Клиенту может быть сложно искать информацию в базе знаний самообслуживания, заполнять поля платежного шлюза или добиваться эскалации обращения агентом — CES точно показывает, где на пути клиента возникают трудности.

Максимальная прогностическая сила для прогнозирования оттока и ухода клиентов

Высокие усилия со стороны клиента — главный показатель риска его ухода. Отслеживая низкие оценки усилий в разных группах пользователей, руководители продуктовых команд и служб поддержки могут предсказать отток за несколько месяцев до того, как клиент официально закроет аккаунт или перестанет совершать покупки.

Практические сценарии восстановления обслуживания

Ответы CES напрямую связаны с операционными процессами обработки обратной связи. Низкая оценка усилий автоматически создает тикет с высоким приоритетом, позволяя руководителям немедленно связаться с недовольными клиентами, решить их проблему и предотвратить появление негативных публичных отзывов.

Тесная корреляция со снижением операционных затрат на поддержку

Снижение усилий напрямую сокращает операционные расходы. Взаимодействие с клиентами, требующее меньше усилий, приводит к уменьшению числа повторных обращений в службу поддержки и эскалаций, а также к сокращению времени решения проблем, напрямую повышая эффективность и рентабельность отдела поддержки.

Оценки поставщиков и подробная разбивка по 3 критериям (шкала от 0 до 5)

Многоканальный Customer Effort Score (CES)

Механизм омниканальных опросов показывает встроенные запросы в мобильных SDK, веб-оверлеях, электронной почте, SMS и приложениях для обмена сообщениями. Расширенные триггеры событий API позволяют точно выбирать время отправки опроса на основе этапов использования продукта в реальном времени. Встроенные правила ограничения частоты опросов предотвращают утомление клиентов на сложных клиентских путях с множеством точек взаимодействия.

Многоязычный Customer Effort Score (CES)

Нативная поддержка более 80 локализованных языков с автоматической геолокацией по IP и сопоставлением с языком в заголовке браузера. Удобный импорт и экспорт переводов пакетами в форматах XLIFF и CSV. Полная поддержка отображения письма справа налево (RTL) для безупречного представления опросов на арабском, иврите и персидском языках.

Дизайн Customer Effort Score (CES)

Полный контроль над брендингом white-label: внедрение пользовательского CSS, встраивание пользовательских шрифтов и маскирование домена с помощью CNAME. Гибкие шаблоны 7-балльной шкалы Лайкерта и шкалы согласия с утверждениями, предварительно настроенные для стандартов CES 1.0 и 2.0. Расширенная логика пропуска вопросов и правила динамической подстановки текста персонализируют вопросы опроса на основе метаданных пользователей CRM.

Многоканальный Customer Effort Score (CES)

Лёгкие веб- и мобильные SDK обеспечивают ненавязчивые, быстро загружающиеся микроопросы CES в приложении.Встроенные в электронные письма шкалы оценок с возможностью выбора одним нажатием значительно повышают процент заполнения опросов.Встроенные интеграции с Intercom и HubSpot позволяют мгновенно запускать опросы при завершении чата и закрытии обращения.

Многоязычный Customer Effort Score (CES)

Многоязычная архитектура опросов позволяет управлять десятками переводов в рамках одного URL-адреса опроса.Автоматическое определение языка браузера мгновенно направляет респондентов к соответствующим переведённым версиям опроса.Полная поддержка кодировки UTF-8 обеспечивает корректное отображение наборов символов CJK.

Дизайн Customer Effort Score (CES)

Интуитивно понятный визуальный конструктор опросов позволяет быстро настраивать цвета, логотипы и оформление кнопок. Готовые шаблоны 7-балльной шкалы CES обеспечивают высокую конверсию ответов на настольных и мобильных экранах. Условные правила ветвления отображают целевые поля для дополнительных комментариев в зависимости от пороговых значений оценки усилий.

Многоканальный Customer Effort Score (CES)

Встроенные триггеры опросов при закрытии обращения автоматически запускаются в каналах электронной почты, обмена сообщениями и чата.Предложения оценить усилия прямо в чате позволяют клиентам оценивать затраченные усилия в окнах чата с оператором.Встроенные триггеры справочной системы передают оценки усилий непосредственно в поля решённых обращений службы поддержки.

Многоязычный Customer Effort Score (CES)

Динамические теги контента автоматически показывают локализованные переводы опросов с учётом языковых профилей клиентов. Предварительно настроенные шаблоны переводов поддерживают глобальную работу служб поддержки клиентов на более чем 50 языках. Нативная поддержка RTL обеспечивает корректное отображение для центров поддержки на Ближнем Востоке.

Дизайн Customer Effort Score (CES)

Чистые минималистичные макеты опросов оптимизированы для быстрого ответа одним нажатием из уведомлений о заявках по электронной почте. Настраиваемые подписи шкалы оценок позволяют командам поддержки адаптировать формулировки вариантов ответа под тональность бренда. Встроенные настройки оформления заявок позволяют привести внешний вид опросов в соответствие с пользовательскими темами Zendesk Help Center.

Многоканальный Customer Effort Score (CES)

Диалоговый интерфейс опросов обеспечивает увлекательное общение в формате чата и повышает процент ответов. Распространение по нескольким каналам поддерживает веб-виджеты, регулярную отправку писем, SMS и создание QR-кодов. Конечные точки API позволяют разработчикам запускать опросы об усилиях клиентов после определённых взаимодействий с веб-приложением.

Многоязычный Customer Effort Score (CES)

Механизм нейронного машинного перевода позволяет автоматически локализовать опросы в разных регионах одним нажатием. Видимый раскрывающийся список выбора языка позволяет респондентам вручную указать предпочитаемый язык. Локализованные подписи шкалы оценок автоматически адаптируются к региональным языковым нормам.

Дизайн Customer Effort Score (CES)

Динамичный диалоговый дизайн показывает вопросы по одному, чтобы повысить вовлечённость в опрос. Обширная библиотека тем позволяет полностью настраивать оформление фоновых материалов, кнопок и шрифтов. Встроенное A/B-тестирование позволяет командам сравнивать формулировки вопросов опроса, чтобы повысить процент его завершения.

Многоканальный Customer Effort Score (CES)

Встроенные в электронные письма шкалы оценки, доступные в один клик, позволяют клиентам оценивать усилия прямо в нижней части письма. Прямые интеграции со службой поддержки мгновенно передают оценки CES и комментарии в поля заявок. Пользовательские встраиваемые виджеты позволяют гибко размещать опросы CES на веб-порталах и в базах знаний.

Многоязычный Customer Effort Score (CES)

Создание многоязычных опросов позволяет локализовать текст вопросов и экранов благодарности. Автоматическое определение языка браузера отображает международным пользователям переведенные версии опросов. Стандартная кодировка UTF-8 обеспечивает корректную обработку глобальных наборов символов.

Дизайн Customer Effort Score (CES)

Простые визуальные кнопки для оценки (в том числе числовые, с эмодзи и варианты по шкале Лайкерта) повышают вовлеченность. Настройка цветовой палитры позволяет привести внешний вид опроса в соответствие с рекомендациями по брендингу компании. Удобный для мобильных устройств дизайн обеспечивает быструю загрузку опросов во всех почтовых клиентах.

Многоканальный Customer Effort Score (CES)

Готовая к использованию рассылка опросов по электронной почте, SMS, во всплывающих окнах на веб-сайте и по ссылкам требует минимальной настройки. Встроенные ограничения частоты рассылок защищают списки клиентов от чрезмерного количества запросов на участие в опросах. Конечные точки REST API позволяют автоматически запускать опросы при оформлении заказа и доставке продукта.

Многоязычный Customer Effort Score (CES)

Маршрутизация многоязычных опросов автоматически направляет пользователей из разных стран к локализованным языковым вариантам. Предварительно переведённые шаблоны опросов упрощают настройку глобального отслеживания усилий клиентов на основных языках. Соответствие стандарту UTF-8 обеспечивает корректное отображение опросов с использованием международных наборов символов.

Дизайн Customer Effort Score (CES)

Предельно лаконичные стандартизированные шаблоны опросов разработаны для максимальной ясности и быстрого заполнения. Базовые параметры визуальной настройки позволяют загружать логотипы бренда и менять цвет акцентных кнопок. Адаптивная верстка опросов обеспечивает удобную оценку усилий на смартфонах и планшетах.

Многоканальный Customer Effort Score (CES)

Механизм автоматизации кампаний запускает опросы CES по электронной почте, во всплывающих окнах на сайте и во встроенных виджетах. Правила сегментации аудитории позволяют адресно отправлять опросы на основе атрибутов учетных записей пользователей. Интеграция с вебхуками обеспечивает автоматическую отправку опросов после достижения этапов доставки продукта.

Многоязычный Customer Effort Score (CES)

Управление многоязычными кампаниями позволяет создавать локализованные варианты опросов для глобальных сегментов клиентов.Автоматическое определение языка браузера показывает переведённые экраны опроса респондентам из разных стран.Стандартная поддержка наборов символов CJK и европейских языков обеспечивает корректное отображение текста по всему миру.

Дизайн Customer Effort Score (CES)

Конструктор шаблонов позволяет настраивать цвета опросов, расположение логотипов и макеты кнопок рейтинга. Готовые шаблоны шкалы CES позволяют быстро развертывать вопросы Лайкерта с 7-балльной шкалой согласия. Условная логика показывает поля для открытых ответов в зависимости от выбора высокой или низкой оценки затраченных усилий.

Наш вердикт и рекомендации

Qualtrics — бесспорный лидер в области управления опросами Customer Effort Score (CES) для крупных предприятий благодаря архитектуре платформы Experience Management (XM), механизму омниканального распространения опросов и аналитике текста на основе ИИ для прогнозирования. Благодаря бесшовному объединению мобильных SDK, встроенных в приложения, веб-оверлеев, электронной почты, SMS и триггеров в приложениях для обмена сообщениями с моделированием статистики в реальном времени Qualtrics позволяет организациям измерять усилия клиентов при каждом цифровом взаимодействии и контакте с сотрудниками. Опираясь на анализ первопричин XM Discover на базе ИИ, встроенную поддержку более 80 локализованных языков, двустороннюю синхронизацию с CRM и сертификаты безопасности высшего уровня (SOC 2 Type II, ISO 27001, HIPAA), Qualtrics предлагает необходимый технологический уровень, чтобы в масштабах снизить операционные препятствия и предотвратить отток клиентов.

Вопросы и ответы

Как Qualtrics использует анализ текста на основе ИИ, чтобы выявлять причины высоких усилий клиентов в комментариях к опросам?

Qualtrics использует механизм искусственного интеллекта XM Discover, который применяет модели обработки естественного языка (NLP) к текстам развернутых ответов в опросах, автоматически выявляя повторяющиеся проблемы, например длительное ожидание на линии, неработающие веб-формы или многократные переводы на других специалистов, и оценивая их влияние на общие показатели усилий.

Может ли Survicate доставлять микроопросы CES прямо в мобильные приложения с помощью нативных SDK?

Да. Survicate предлагает легковесные SDK для iOS и Android, которые позволяют продуктовым командам показывать встроенные ненавязчивые запросы на участие в опросах CES на экранах мобильного приложения сразу после определенных действий пользователя или взаимодействия с функциями.

Как Zendesk автоматически запускает опрос CES после закрытия обращения в службу поддержки?

Zendesk использует автоматические триггеры, которые срабатывают при изменении статуса заявки в службу поддержки на "Решена" и отправляют автоматическое электронное письмо или сообщение с просьбой оценить, насколько легко было решить проблему клиента.

Как разговорный формат опросов SurveySparrow помогает повысить процент завершения опросов CES?

SurveySparrow показывает вопросы опроса по одному в интерактивном формате, напоминающем чат, благодаря чему процесс оценки усилий кажется естественным и увлекательным, что значительно повышает процент завершения опросов на мобильных устройствах.

Как Delighted предотвращает усталость клиентов от опросов при проведении масштабных кампаний CES?

Delighted включает автоматические механизмы ограничения частоты опросов, которые задают минимальные интервалы ожидания (например, 30, 60 или 90 дней) между приглашениями на опрос для одного и того же адреса электронной почты или идентификатора пользователя, предотвращая чрезмерное количество опросов.

Может ли Retently объединить Customer Effort Score (CES), CSAT и NPS на одной панели мониторинга?

Да. Retently предоставляет единую панель мониторинга клиентского опыта, которая отображает показатели Customer Effort Score (CES) наряду с оценками CSAT и NPS на одном экране, позволяя командам CX анализировать усилия клиентов в точках взаимодействия и одновременно оценивать общую приверженность бренду.

Как Simplesat встраивает шкалы оценки CES с одним нажатием прямо в транзакционные письма службы поддержки?

Simplesat позволяет руководителям встраивать кнопки шкалы оценки с одним нажатием непосредственно в HTML-подписи электронной почты и нижние колонтитулы сообщений о решении заявки, мгновенно фиксируя оценку усилий клиента при нажатии кнопки.

Как Qualtrics поддерживает отображение языков с письмом справа налево (RTL) в глобальных опросах CES на рынках Ближнего Востока?

Qualtrics поддерживает полноценное встроенное отображение письма справа налево (RTL), автоматически настраивая выравнивание макета опроса, направление текста и ориентацию шкалы Лайкерта для таких языков, как арабский, иврит и персидский.

Может ли Survicate показывать всплывающие опросы CES на определённых веб-страницах с учётом глубины прокрутки или намерения покинуть страницу?

Да. Механизм таргетинга Survicate для веб-сайтов позволяет маркетологам запускать всплывающие опросы CES в зависимости от поведения пользователей, например когда пользователь проводит на странице справки определенное время, прокручивает ее дальше заданного порога или собирается покинуть сайт.

Как Zendesk Explore формирует отчёты об оценках усилий на уровне агентов для руководителей команд поддержки?

Zendesk Explore собирает оценки CES, связанные с решенными заявками, и формирует подробные отчеты об оценках усилий на уровне агентов и каналов, которые руководители могут анализировать при оценке эффективности и проверках качества.

Как SurveySparrow позволяет проводить A/B-тестирование формулировок вопросов опроса CES для повышения конверсии?

SurveySparrow позволяет создателям настраивать варианты A/B-тестирования формулировок вопросов или визуального оформления опроса, автоматически распределяя трафик поровну между вариантами, чтобы определить, какая формулировка обеспечивает более высокий процент ответов.

Как Delighted синхронизирует данные ответов CES в реальном времени непосредственно с записями Salesforce CRM?

Delighted имеет нативное подключение к Salesforce и привязывает поступающие оценки CES, текст комментариев и даты опросов непосредственно к полям объектов Contact, Account или Case, дополняя профили клиентов в CRM.

Как Retently автоматизирует задачи последующих действий в замкнутом цикле, если отправлена низкая оценка усилий?

Retently использует автоматические триггеры рабочих процессов, которые создают последующие задачи или отправляют вебхуки при получении оценки высоких усилий (например, 1–3 из 7), немедленно назначая задачи по восстановлению отношений с клиентом руководителям службы поддержки.

Как Simplesat отправляет оповещения об опросах CES в реальном времени прямо в выделенные каналы команд в Slack?

Simplesat предлагает встроенную интеграцию со Slack, которая отправляет карточки уведомлений в реальном времени в указанные командные каналы при каждой оценке CES, отправленной клиентом, обеспечивая немедленную видимость для команд поддержки клиентов.

Как Qualtrics обеспечивает соответствие требованиям HIPAA для опросов CES в медицинских учреждениях?

Qualtrics поддерживает сертифицированную облачную инфраструктуру, соответствующую требованиям HIPAA, и подписывает официальные соглашения о деловом партнерстве (BAA), обеспечивая защиту защищенной медицинской информации (PHI), собранной в ходе опросов пациентов об их опыте.

Может ли Survicate обеспечить двустороннюю интеграцию с HubSpot, чтобы привязывать оценки CES к хронологии контактов?

Да. Survicate обеспечивает двустороннюю синхронизацию с HubSpot: привязывает оценки CES и текстовые отзывы непосредственно к настраиваемым свойствам контактов и в реальном времени создаёт записи в ленте активности.

Как Zendesk обрабатывает локализованные переводы опросов CES для служб поддержки, работающих в нескольких регионах?

Zendesk использует теги-заполнители динамического контента в шаблонах уведомлений об опросах и автоматически показывает локализованный текст опроса на предпочитаемом клиентом языке, указанном в его профиле.

Как SurveySparrow позволяет настроить маскировку домена (сопоставление CNAME) для ссылок на опросы CES?

SurveySparrow позволяет настраивать записи CNAME в DNS и размещать опросы CES на пользовательских корпоративных поддоменах (например, effort.yourcompany.com), обеспечивая полное доверие к бренду и согласованность домена.

Как Delighted предоставляет конечные точки API, позволяющие разработчикам программно запускать опросы CES?

Delighted предоставляет надежные конечные точки REST API, позволяющие разработчикам программно запускать отправку опросов при возникновении определенного события в серверной части приложения, например продлении учетной записи или активации функции.

Как Retently анализирует открытые комментарии клиентов с помощью автоматической классификации по темам?

Retently использует автоматизированный механизм анализа текста для обработки полей комментариев с развернутыми ответами, извлекая ключевые термины и распределяя отзывы по тематическим категориям, например адаптация, навигация по интерфейсу или выставление счетов.

Как Simplesat записывает частичные ответы на опрос CES, если респондент закрывает браузер в середине опроса?

Simplesat сразу же фиксирует первоначальную оценку при нажатии в электронном письме или виджете, гарантируя сохранение числового балла, даже если респондент закроет браузер до заполнения необязательных полей для комментариев.

Как Qualtrics рассчитывает статистическую значимость и доверительные интервалы для отчётов CES?

Qualtrics автоматически рассчитывает p-значения, погрешность и доверительные интервалы для наборов данных CES, позволяя руководителям убедиться в статистической достоверности наблюдаемых улучшений показателей усилий.

Может ли Survicate запускать опросы CES прямо в окнах чата Intercom после взаимодействия?

Да. Survicate имеет нативную интеграцию с Intercom, позволяющую командам поддержки отправлять запросы на оценку CES прямо в активные окна чата сразу после завершения диалога агентом.

Как Zendesk Messaging встраивает запросы на оценку CES в каналы обмена сообщениями?

Zendesk Messaging показывает интерактивный запрос на оценку прямо в активных переписках (например, в WhatsApp или Web Messaging), как только агент решает вопрос клиента, позволяя легко собирать отзывы.

Как SurveySparrow позволяет использовать брендирование white-label и настраиваемые стили CSS для опросов CES?

SurveySparrow позволяет администраторам аккаунта удалить брендинг платформы, загрузить пользовательские таблицы стилей CSS, встроить корпоративную типографику и применить собственные цветовые палитры на всех экранах опроса.

Как Delighted обеспечивает надёжную международную доставку SMS для глобальных опросов CES?

Delighted сотрудничает с глобальными телекоммуникационными агрегаторами первого уровня и использует автоматическую оптимизацию маршрутов, чтобы надёжно доставлять ссылки на международные SMS-опросы через крупнейших операторов мобильной связи по всему миру.

Как Retently поддерживает управление несколькими аккаунтами для агентств, ведущих аккаунты нескольких клиентов по CES?

Retently предлагает централизованную консоль управления несколькими учетными записями, которая позволяет администраторам агентства переключаться между изолированными учетными записями клиентов, настраивать отдельные правила брендинга и централизованно управлять разрешениями пользователей.

Как Simplesat рассчитывает рейтинги усилий агентов поддержки для ежемесячных командных таблиц лидеров?

Simplesat рассчитывает средние значения CES для отдельных агентов за выбранные периоды, формируя рейтинги агентов, которые руководители службы поддержки могут использовать при ежемесячных проверках качества и оценке эффективности.

Как Qualtrics обеспечивает безопасность с помощью единого входа SAML 2.0 и интеграции с Okta?

Qualtrics интегрируется с корпоративными поставщиками удостоверений через SAML 2.0 SSO (в том числе Okta, Azure AD и Ping Identity), обеспечивая централизованную многофакторную аутентификацию для пользователей с правами администратора.

Как Survicate передаёт события взаимодействия с опросами CES в Google Analytics 4 для анализа поведения пользователей?

Survicate автоматически передает пользовательские теги событий (например, ces_survey_loaded, ces_rating_submitted и ces_survey_completed) в Google Analytics 4, позволяя продуктовым аналитикам сопоставлять оценки усилий с воронками конверсии пользователей.

Обслуживание клиентов Программное обеспечение

ТОП-7 инструментов для опросов Customer Effort Score (CES) в 2026 году

Как математически рассчитывается Customer Effort Score (CES) и чем отличаются шкалы Лайкерта CES 1.0 от утверждений для оценки согласия CES 2.0?

Почему Customer Effort Score (CES) лучше, чем CSAT и NPS, предсказывает отток клиентов и повторные покупки?

4 причины, почему Customer Effort Score (CES) — лучшая методика проведения опросов

Точная диагностика операционных препятствий

Максимальная прогностическая сила для прогнозирования оттока и ухода клиентов

Практические сценарии восстановления обслуживания

Тесная корреляция со снижением операционных затрат на поддержку

Оценки поставщиков и подробная разбивка по 3 критериям (шкала от 0 до 5)

Наш вердикт и рекомендации

Вопросы и ответы

Как Qualtrics использует анализ текста на основе ИИ, чтобы выявлять причины высоких усилий клиентов в комментариях к опросам?

Может ли Survicate доставлять микроопросы CES прямо в мобильные приложения с помощью нативных SDK?

Как Zendesk автоматически запускает опрос CES после закрытия обращения в службу поддержки?

Как разговорный формат опросов SurveySparrow помогает повысить процент завершения опросов CES?

Как Delighted предотвращает усталость клиентов от опросов при проведении масштабных кампаний CES?

Может ли Retently объединить Customer Effort Score (CES), CSAT и NPS на одной панели мониторинга?

Как Simplesat встраивает шкалы оценки CES с одним нажатием прямо в транзакционные письма службы поддержки?

Как Qualtrics поддерживает отображение языков с письмом справа налево (RTL) в глобальных опросах CES на рынках Ближнего Востока?

Может ли Survicate показывать всплывающие опросы CES на определённых веб-страницах с учётом глубины прокрутки или намерения покинуть страницу?

Как Zendesk Explore формирует отчёты об оценках усилий на уровне агентов для руководителей команд поддержки?

Как SurveySparrow позволяет проводить A/B-тестирование формулировок вопросов опроса CES для повышения конверсии?

Как Delighted синхронизирует данные ответов CES в реальном времени непосредственно с записями Salesforce CRM?

Как Retently автоматизирует задачи последующих действий в замкнутом цикле, если отправлена низкая оценка усилий?

Как Simplesat отправляет оповещения об опросах CES в реальном времени прямо в выделенные каналы команд в Slack?

Как Qualtrics обеспечивает соответствие требованиям HIPAA для опросов CES в медицинских учреждениях?

Может ли Survicate обеспечить двустороннюю интеграцию с HubSpot, чтобы привязывать оценки CES к хронологии контактов?

Как Zendesk обрабатывает локализованные переводы опросов CES для служб поддержки, работающих в нескольких регионах?

Как SurveySparrow позволяет настроить маскировку домена (сопоставление CNAME) для ссылок на опросы CES?

Как Delighted предоставляет конечные точки API, позволяющие разработчикам программно запускать опросы CES?

Как Retently анализирует открытые комментарии клиентов с помощью автоматической классификации по темам?

Как Simplesat записывает частичные ответы на опрос CES, если респондент закрывает браузер в середине опроса?

Как Qualtrics рассчитывает статистическую значимость и доверительные интервалы для отчётов CES?

Может ли Survicate запускать опросы CES прямо в окнах чата Intercom после взаимодействия?

Как Zendesk Messaging встраивает запросы на оценку CES в каналы обмена сообщениями?

Как SurveySparrow позволяет использовать брендирование white-label и настраиваемые стили CSS для опросов CES?

Как Delighted обеспечивает надёжную международную доставку SMS для глобальных опросов CES?

Как Retently поддерживает управление несколькими аккаунтами для агентств, ведущих аккаунты нескольких клиентов по CES?

Как Simplesat рассчитывает рейтинги усилий агентов поддержки для ежемесячных командных таблиц лидеров?

Как Qualtrics обеспечивает безопасность с помощью единого входа SAML 2.0 и интеграции с Okta?

Как Survicate передаёт события взаимодействия с опросами CES в Google Analytics 4 для анализа поведения пользователей?

Подпишитесь, чтобы быть в курсе последних обновлений Top7